谁是奔驰的第一客户？

　　整整两年后，在厂商关系普遍紧张的今天，李宏鹏在上海对记者说：“走到今天，奔驰在当前较为"寒冷"的环境下，仍然可以与经销商"抱团取暖，绽放笑容"是非常难得的。这说明我们过去几年间持续的努力已经显现出了成效。”其背景是继2014年获得28%的同比高速增长后，2015年1~6月奔驰销量又同比增长23%，增幅远远超过两个德国对手，经销商运营稳健，厂商关系也出现了根本性转变，得到了汽车流通协会的公开表扬，以至于北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司总裁兼首席执行官倪恺曾表示：“最大的收获”并不是实现了高增长，而是奔驰与经销商“建立了坚实的互信基础”。

　　把厂商关系看得比销量更重要，奔驰是不是第一家有待考证，但在中国车市进入微增长的新常态、供大于求情况严重、经销商大面积亏损、《汽车品牌销售管理实施办法》修订前景不明的背景下，建立新型厂商关系的必要性是毋庸置疑的。而奔驰对新型厂商关系有了自己的逻辑或理念，按李宏鹏的说法：“我们从来没有像现在这样把厂商和经销商之间的关系想得如此透彻。”

　　对奔驰厂商关系的新理念和新常态，李宏鹏与奔驰两家授权经销商代表太原之星总经理杨健和大昌行江门合礼总经理高尧斌一道，向记者做了进一步的诠释。

　　从“管理”经销商转为“治理”好经销商的生存环境

　　李宏鹏：以前“经销商管理”这个词确实很常见。厂商定规矩，定制度，并监督执行。而如今“管理”这个词被弱化了，细想我们也不难发现原因。任何一个企业会对客户实施管理吗？作为厂商，奔驰已经逐渐认同我们的客户首先是经销商，而经销商面对的是我们的终端客户。重新确立定位之后，我们就会改变以往“管理”经销商的思维。我们对经销商更多的应该是像对客户那样的关爱，是帮助与支持。

　　我曾在经销商大会上说，我们与经销商之间是“鱼和水”的关系，是共生共赢的关系。由此，“管理”经销商应该转化为“治理”好经销商的生存环境，而制定销售政策和策略只是我们治理环境的一种手段。我们会站在经销商的角度上换位思考，也鼓励经销商站在厂家的高度上看待问题：如果你是厂家，你怎么和经销商沟通，你的战略方向是什么。

　　从去年起，我们努力为经销商提供宽松、有竞争力的环境。为此，我们着手做了很多工作，这可以从我们经销商网络的经营表现上看出端倪。在当前市场环境不佳的前提下，奔驰经销商网络整体的盈利表现还是不错的。

　　杨健：我经营奔驰已经15年了，而在汽车行业已经有三十年左右的经验，我觉得奔驰品牌很值得做。作为厂商，奔驰不光是关心经销商，同时还让经销商盈利，经销商能得到很多的培训机会，不仅是技能方面的，还有管理方面的。我经营很多品牌，只有奔驰不仅教我们如何把车卖得更好，带给客户更好的服务，同时教我们怎么做个有品德的经销商，只有这样才能做一个百年老店，这对我们很有好处。

　　高尧斌：经销商的盈利水平取决于外部、内部两个因素。外部因素是市场环境，现在整个汽车行业都处于低迷时期，很多4S店都出现了盈利状况不佳的挑战。内部原因是4S店的管理水平，好的管理让一些经销商在逆境中仍然保持了盈利。所以，奔驰在这方面给予了我们经销商很大的支持，尤其是在困境下。比如，今天的人才培训（指中欧商学院专为梅赛德斯-奔驰经销商高层设计的培训课程）。奔驰非常重视我们4S店的未来发展和人才培养，指导我们如何在困境中提高4S店的管理水平，从而提高盈利水平，对我们来讲非常有用。

　　对经销商小概率的问题也要及时做出反馈

　　李宏鹏：以前如果个别经销商提供反馈信息，厂家会认为这些信息略显片面，战略高度不够，无法指导厂家制定方针，就有可能会忽略经销商的声音。而现在我们会把这些“个别声音”聚集起来，通过奔驰经销商联会把经销商反馈的信息收集整理好，与厂家进行面对面的交流，总结问题，之后再厂家会让相关部门统计经销商反馈问题的发生比例。而且，以往如果发生比例低于20%，我们认为这属于小概率问题，不会给予足够重视，然而这些问题确实会对部分经销商造成影响。现在，即使是小概率问题，我们也会作出有针对性的方案，而且反馈效率很高，一两个月后就会出台措施，落地执行。

　　与投资人和职业经理人建立对位的对话机制

　　李宏鹏：为与经销商建立互信的关系，首先我们调整了态度和姿态，第二是调整了方法，第三，我们分清了主次，分清了层次。经销商是一个渠道，4S店由经销商投资人建立，由经销商职业经理人运营。我们跟投资人之间的对话机制建立起来后，需要先就核心问题跟投资人达成共识。而对于职业经理人，我们则应该把他们业务运营中碰到的问题汇总起来，帮助他们解决，并用其指导我们的日常管理，日常运营。通过这样的循环，用不同的方式让投资人理解，让职业经理人清楚，这样你对他们就不再是单向下压式的“管理”，而是用容易被他们接受的方式与他们沟通，让他们更好地去执行。

　　杨健：如今，厂商越来越注重沟通平台的公平、公开、公正，在政策制定上会征求我们的意见。我写过很多信，署名是“奔驰的老兵”，信中会给厂商提一些建议。我没想到他们都采纳了，比如说怎么更科学、更公平地奖励经销商的业绩，我觉得很欣慰。我们注重与厂商之间的沟通，也珍惜厂商提供的培训机会，我们觉得与奔驰之间的沟通很平等。

　　高尧斌：厂商非常重视我们的盈亏，我们也经营其他品牌，但是只有奔驰可以做到这一点。此外，在我们集团经营的众多品牌中，奔驰的盈利水平很好。总的来讲，我认为厂商与经销商之间是否公平主要在于厂商是否足够重视经销商，是否在挑战中与我们相互扶持。

　　从今年开始奔驰改变了市场预测方式

　　李宏鹏：从今年开始奔驰改变了市场预测方式。我们会在每季度召开的战略投资人会议、每年2次的全国经销商大会和每年3次的区域经销商大会上积极地与经销商展开沟通。

　　经销商自身是独立的个体，而厂商则有更充分的资源去把握宏观市场形势，从整体来看，对市场的预测可能会相对准一些。面对市场的变化，经销商投资人会感觉到竞争压力很大，因此我们需要就市场预期与经销商保持多频次、足够充分的沟通。现在，奔驰一个政策的出台、一个措施的策划，都会先邀请经销商投资人、总经理和销售经理共同做一个研讨会，一起探讨相关话题，倾听声音，找到解决问题的办法。