路虎变“锈虎”“马虎”回应自伤公信

　　路虎厂家回应的“路虎汽车生锈属于一个比较正常的现象”引起路虎车主的极大不满，也是各界热议的焦点

　　法治周末记者 马金顺

　　新买来的路虎汽车底盘传动轴、法兰盘等零部件出现锈蚀，车主戏称路虎变成“锈虎”，该事件被浙江电视台6频道《1818黄金眼》栏目组报道后，即引起路虎车主及业界的关注。

　　对于此事，捷豹路虎中国公关部高级经理王金一表示，路虎底盘零部件生锈属于正常现象，并且捷豹路虎中国也一直在积极与客户进行沟通，期望找到一个双方都比较满意的解决方案。

　　对于路虎官方回应“生锈属于正常现象”，路虎车主并不认同，于是继续投诉。6月24日，浙江省消费者权益保护委员会(以下简称浙江省消保委)正式受理了第一起路虎车主的投诉，并表示“到底什么原因致使路虎车底盘生锈，需要做进一步的调查”。

　　据《1818黄金眼》报道，到目前为止，路虎厂家以及4S店并没有主动联系路虎车主，更没有给出一个让他们信服的说法。

　　从舆情走势来看，目前该事件舆情态势总体处于降温阶段。

　　舆论关注度走势

　　6月6日，浙江电视台6频道《1818黄金眼》栏目组以“路虎三天已生锈，车主怀疑泡过海水”为题，率先将路虎车生锈事件置于公众视野之下，报道后第二天即引起浙江省内路虎车主及厂家和业内人士的关注。

　　随后，《1818黄金眼》栏目组以“路虎底盘生锈门，车主车型在增加”为题对路虎生锈事件进行了一系列的跟踪报道，报道称，“从6月6号开始，浙江省内陆陆续续有三十多辆路虎车的车主，反映路虎车底盘生锈问题，车型涉及揽胜、揽胜运动版、揽胜极光、发现4、神行2和全新发现神行等，生产时间从2014年到2015年都有”。此系列报道，并未引起太多关注。

　　直至6月20日，当捷豹路虎中国公关部高级经理王金一代表路虎官方对此事进行回复后，《1818黄金眼》栏目组从厂家的沟通速度、车主对泡水车的疑虑、底盘生锈原因以及后续处理等几个方面再次进行报道，再次推升了该事件的舆情热度。

　　6月21日，车透社接力事件传播，以《刚买3天就生锈，路虎变“锈虎”，浙江已曝多例》为题，率先将路虎生锈事件蔓延到汽车自媒体平台，其中厂家的回应——“生锈属于一个比较正常的现象”引起路虎车主的极大不满，也是各界热议的焦点。

　　该文刊发后，短短一天时间，新闻阅读量已达68652人次，微信阅读量近十万人次，该事件的舆情热度达到顶峰，但此事并未引起微博热议。

　　6月24日，浙江省消费者权益保护委员会正式受理了第一起“锈虎”车主投诉，再度引发网友热议。报道称：“哪怕是消费者购买以后生锈，那也是属于不正常的，才几天时间！没有任何一个品牌，敢对着媒体说生锈是正常的！”

　　6月30日，法治周末刊登文章《路虎为何变“锈虎”》，首次将路虎生锈事件传播到纸质媒体平台。据不完全统计，这则新闻先后被新浪、网易、腾讯等商业门户网站以及百度贴吧、汽车之家等多家论坛纷纷转载170余次，近万名网民参与评论，又一次将该事件推向了高潮。

　　从舆情走势来看，目前该事件虽然持续受到舆论关注，但舆情态势总体处于降温阶段。

　　网友观点倾向性分析

　　随机抽样250名网友留言及评论进行倾向性分析可知，有三成以上的网友认为路虎车质量本来就不好，想不通为什么那么多人喜欢买路虎；也有两成的网友认为中国人崇洋媚外，为了面子，就是不买国产车，活该；另有16%的网友表示，主要原因还是国家监管不严，像这样的事情，查出来必须严惩；当然也有部分网友表示，生锈属于正常现象，铁铸件怎么会不生锈呢；也有少部分网友表示，车子出现问题，厂家应该积极解决，给消费者一个满意的说法。

　　认为路虎车质量差的占32%。网友“举报kk”：路虎质量非常差，简直是伪劣车代名词，以前买的人全部被坑了，央视3·15也报道了路虎变速箱突然失灵的诸多问题！说句良心话，我买的比亚迪开了7年也没有生锈过，几十万元的路虎竟然生锈了，只能说明工艺太差！！！

　　认为国人崇洋媚外，活该的占21%。网友“魔__道”：崇洋媚外，活该！

　　网友“红旗”：我只能说周瑜打黄盖一个愿打一个愿挨，活该，钱多没地儿花了，买什么车不好，非要去买路虎，这下成了病猫了。

　　认为监管不力、必须严惩的占16%。网友“RyanHsuan”：媒体持续关注，有问题本身也就算了，但“锈虎”官方死活不回应，路虎车照卖不误，销售人员还公然睁眼说瞎话，欺骗说新车不锈了。店大欺客到如此地步，真为监管不力感到悲哀，要是在欧美国家，相关车辆早就全国禁售了。

　　网友“小白杨——47809”：既然浙江省消保委认为厂方解释“并不合理”。已经认定，为什么不给他们开天价罚款单？罚他个天昏地暗，罚他个永世不得翻身，看谁还敢乱来？

　　认为生锈属于正常现象的占13%。网友“世袭大大”：见过不生锈的拖拉机？没有见过吧。路虎是造拖拉机出身，这就是正常的。

　　认为路虎态度强硬、厂家应该给个说法的占12%。网友“平凡和生活”：这不是一个生锈除锈的概念，而是一种态度，本来买的就是一个面子，呵呵，路虎还是没有完全了解客户群体的构成啊。

　　网友“eLepHanTao”：汽车不是小事情，涉及到人身安全，厂家应该给个说法。

　　其他的占6%。网友“魔鬼天使”：你有钱，就是不退你。看你奈我何。

　　网友“Royssauxen”：我怀疑路虎的中国高层根本就没有上报，目的就是想保住自己的面子和饭碗，其实由于爱面子心理，反而妨碍了及时向国外生产厂家反馈问题的进程。而老外对质量问题应该是非常重视的，做和事佬是不能解决问题的。

　　媒体质疑路虎“马虎”

　　针对路虎生锈事件，从媒体报道角度来看，事件初发期，主要在讨论“生锈原因是什么，具体怎么解决”，自从路虎官方对此事进行回应后，多数在争议“路虎车生锈是否属于正常现象”以及“路虎官方应该给消费者一个明确的说法”。

　　在路虎官方对此事进行回应的当晚，即6月20日晚，《1818黄金眼》栏目组立即针对厂家的回应对路虎生锈事件进行了报道，对“生锈属于正常现象”表示质疑。

　　车透社针对《1818黄金眼》栏目组的报道，特发文章《刚买3天就生锈，路虎变“锈虎”，浙江已曝多例》，并评论称，“既然多款新车底盘均出现类似生锈现象，路虎为何熟视无睹，难道没法解决此零配件或技术问题么？另外既然预知可能生锈，为何不提前告知购车人，做相应措施？这涉嫌欺瞒消费者的事，难道可以长期瞒天过海下去吗？对这种有伤品牌商誉的大事，路虎可马虎不得啊！”

　　法治周末发文称，“任何一个厂家都不会说车子在出售或者在未出售以及在出售短时间内生锈是正常的，如果真这么说，消费者对该厂家的品牌、以及产品满意度或者说质量会产生信任危机的问题”。

　　另外，法治周末记者对路虎生锈事件进行调查时，发现“目前来看，退车、换车的难度还是有的，任何一个产品不是说售后出现质量问题，就一定要退换，如果可以通过维修或者其他辅助方式能够解决，也未尝不可”。

　　《经济参考报》也表示，“其实不少消费者就是希望路虎能够给出一个明确的说法，比如生锈原因以及如何解决问题的官方声明。而路虎方面则迟迟不表态，让消费者难言满意”。

　　舆情应对建议

　　汽车与人们的生活息息相关，汽车维权事件已经成为一件常事。但是如何应对、化解此类危机是厂商要认真思考的问题。

　　通过对此事件的传播路径进行分析发现，《1818黄金眼》栏目组6月6日首次对路虎生锈事件进行报道，但是由于该栏目具有地域属性，报道后，除了浙江省内的路虎车主及专家关注外，全国各地的路虎车主并未对此事有太大关注。随着论坛、贴吧等平台的传播，该事件从而引发全国路虎车主的关注，但是此事一直未引起微博热议。不过，从这一点上，也给相关厂家以警示，务必加强对地方媒体的舆情监测，发现问题，及时解决，从而进一步降低后期对品牌的影响。

　　从对此事件的处理来看，厂家应该进行反省，接到投诉后，厂家应该查明原因、积极回应，给消费者一个明确交代。如果消极应对，只能导致消费者对该厂家的品牌以及产品满意度或者说质量产生信任危机的问题。

　　从网友观点来看，如果厂家对消费者投诉的问题处理不当，将会带来很大的品牌伤害，也许需要花更长时间才能恢复。不过，从另一方面，也提醒相关部门应加强汽车行业监管，建立系列的管理制度以及处罚体制，保障汽车行业有序健康地发展。

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